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党务工作

专题报道

小窗口里的大服务,医院品质口口相传

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近日,院党委提出了院内岗位互换体验实践活动。目的是让干部职工体会在不同的岗位上工作的特点,增加相互了解,提升服务能力和水平。

2014年9月10日这一天,天空湛蓝,白云飘飘。医院门诊病人络绎不绝,我来到门诊大厅,进入咨询护士岗位体验。我事先没有通知门诊,就是为了真实的了解门诊咨询护士的工作情况,体会这个岗位的艰辛和不易,同时尽自己的所能帮助解决一些实际问题。

门诊咨询护士台是医院的窗口,是病人就诊首先经过的地方,这里的环境面貌代表着医院的形象;这里的人员素质代表医院的文化修养。乔文艳老师,正在擦试护士台面,护士长杨玉兰也在最忙碌的时候出现在这里。刘春燕护士身披红色授带巡回在自助挂号机、化验打印机旁。护士张瑾也站在咨询台内回答就诊者的提问。

杨护士长向我介绍了这里的工作内容,她说:“门诊咨询不仅要面对面的解答就诊者及家属的疑问,还要负责接听咨询电话,导医不仅负责指路,还要负责就诊和协诊。咨询台的护士另一重要职责就是给各种诊断证明盖章,解决突然发生的状况。”我了解了咨询护士的工作职责后,就进入工作状态。

我先后接待面对面咨询10余次,其中几次给我留下深刻印象。有一位50多岁的中年男子,为其岳父咨询肝囊肿的。我耐心解答后并亲自带其到介入门诊找崔石昌主任咨询,结果其马上回家取片子,来院就诊。还有一位老年男子咨询胃镜的,详细询问了就诊流程,表示下周来就诊。一位在我院就诊多年的患者,在门诊认出了我,对我院的医疗护理服务提出赞美,她说,我在这里已经做了13次介入治疗,我的生命和身体健康要感谢你们……我的体会颇深。我们日常工作中的点滴病人是会记在心上的,为病人提供了长期医疗服务,使我们能够像亲人朋友一样的相处。常言道:不是亲人胜似亲人。

在这里我看到咨询护士平凡而忙碌的工作,看似一个简单的盖章,就要先扫描,然后点击电脑核对确认,无误后再盖章。比原来复杂多了,规范了,达到科学管理的目的。借轮椅也要登记,收押金。每一分钟都有人来咨询、问路、复印传真,为抱婴儿的人找座位、丢手机、捡手机等等,一上午,顾不上喝水、上洗手间。紧张而有秩序。

在这里我也赶上一次小争吵。挂号病人与7号窗口的收费员发生一点小摩擦。值守保安和巡逻班人员第一时间就到场,体现出职业素养。我马上赶过去劝解,平息了一次摩擦。事后这个病人来到咨询台特意说明,窗口人员的服务代表医院的形象,要加强教育。我们接受他的建议,但也提醒他,窗口收费员不是读了五年医科大学的医生。

我也感到社会对医学、医院、医生认识的糊糊,混乱。所以,在这里建议医院要对全院职工进行再教育,每一个岗位的职工要遵守岗位职责,当我们遇到问题时要“冷处理,让三分”。及时汇报带班领导,化解矛盾和纠纷。

我帮助解决了两个问题:1.门诊订餐电脑与核查盖章共用一个,很不方便,我及时联系网络中心,刘晓琴副主任和金鑫工程师来到现场,当天解决了问题,满足了临床需要。2.咨询台开口在北侧,而自助挂号机、化验打印机在南侧,当只有一名护士值班时,需要绕一圈,增加了病人等候的时间。反映给孙院长后,马上联系厂家,近日将得到解决。另外还有一些小问题,与护士长进行了沟通,门诊可自行解决。

建议:首次来院就诊能否简化流程,不用填写表格,其它医院已经不填写了,因为医保卡上有人员基本信息。