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保持党性 立足本职 服务患者

发布机构:管理第一党支部 鲍培培 浏览次数: 发布时间:2017-12-14
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       最近,我收到了这样一封表扬信。写表扬信的这位老奶奶是口腔科的病人,对郭莹大夫的医德医术特别满意,她说当她看到了郭大夫诊台上的‘党员示范岗’的时候尤为亲切,奶奶是一名老党员,她看到我们的年轻的党员医生践行着党员的标准,对待病人认真负责,对待同事谦虚关爱,非常感动。合上信我不由得挺了挺胸,自豪之情溢于言表,“嗯,我也是一名党员。”

       作为一名党员,我们要有很强的荣誉感,同时更要增强责任感和使命感。在工作和生活中坚定信念,充分发挥先锋模范作用,以实际行动履行一名共产党员对党和人民的无限忠诚。一个支部一个堡垒,一个党员一面旗帜,一个岗位一份责任。

       我的主要工作是接待患者投诉和协调处理医疗纠纷。对待病人投诉,有的医生和护士可能会有下列反应:这病人就是找茬;他们无非是想通过投诉达到减免医药费,获得赔偿吧;完了,绩效又要扣分了;老张,我们不是都跟您解释了吗?怎么又找到医患办了?这病人就是无理取闹,鸡蛋里挑骨头。

       恰恰相反对待投诉,我个人觉得:投诉是金。病人的投诉中很多是给我们提出意见和建议,告诉我们:哪些地方出了问题;哪些地方是薄弱环节;还有什么地方没能满足病人的期望;他们甚至会指出兄弟单位在哪些方面做的比我们好……所以正确地对待病人的投诉信息能够帮助医院改善医疗质量,加强医德医风建设,提升患者就医的满意度。

       面对患者及其家属不同的性格特点,我的接待方式也是因人而异的。 有一些患者家属年龄偏大情绪很激动,他们要么就在门诊与当事大夫争吵,要么就去行政楼等院长。这种情形下,我会第一时间赶到现场,设法把患者或家属带离现场,我会跟他们说“叔叔阿姨您老先消消气,年龄大了,要注意身体啊!来我们办公室,咱们坐下来慢慢说,我一定会帮助您的。我们这个部门是专门负责处理问题的,也一定会认真对待您的诉求,公平公正解决这件事。”然后把家属请到办公室,给他们递上一瓶矿泉水。

       有的患者对治疗有争议,拒绝出院,拒绝通过医调委或者诉讼途径解决纠纷,我会去病房疏导他的情绪,劝说他通过正确途径解决问题。多年的工作经验我总结出有效处理投诉应该本着这样几个原则:先处理情感,后处理事件;设法将投诉者带离现场;耐心倾听患者的抱怨;发扬同理心,换位思考;迅速采取行动;表达感谢;认真记录。

       曾经有患者跟我说“小鲍,你去跟院领导说,不走医调咱们双方协商解决,放心,我不会亏待你的”,面对这种情况我会很严肃地跟他说:我明白您的意思,但事情我不能这么做,您相信我通过正常途径解决是对您合法权益的最大保障。

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       作为一名共产党员,我时刻提醒自己,秉公办事,守住底线,不忘初心。最后我想和大家重温一遍入党誓言:我志愿加入中国共产党,拥护党的纲领,遵守党的章程,履行党员义务,执行党的决定,严守党的纪律,保守党的秘密,对党忠诚,积极工作,为共产主义奋斗终身,随时准备为党和人民牺牲一切,永不叛党。